Финансовый маркетплейс «Выберу.ру» провел первое в России комплексное исследование микрофинансового рынка в области взаимодействия компании и клиента ” Рейтинг клиентской открытости МФО”.

В рамках исследования было проанализировано более 80 крупнейших компаний по 50 параметрам.

По итогам аналитики выделили основные тренды, характерные для рынка микрофинансирования в 2023 году.

Курс на комфорт клиента и внимание к маркетплейсам Для онлайн-МФО

Скорость и удобство получения денежных средств — базовые характеристики финансовых продуктов. Стабильность работы сайта, разнообразие способов перевода и погашения займа, безопасность данных пользователя становятся фокусом внимания IT-команд в гонке за конкурентное преимущество. Заполнение анкеты — первый этап взаимодействия МФО с потенциальным клиентом, который значительно влияет на уровень конверсии в заем. Сегодня компании стремятся сделать этот шаг максимально комфортным и бесшовным для пользователя. При подаче заявки 70% МФО предлагают клиенту заполнить до 7 полей. При этом у 30% компаний реализована интеграция с сервисами, которые позволяют автоматически ввести данные анкеты («Госуслуги», «Сбер ID», «Тинькофф ID» и др.).

Калькулятор расчета условий займа есть на сайтах 73% МФО: с его помощью пользователи могут определить комфортные для себя параметры займа и узнать сумму переплаты. Больше половины компаний (60%) предоставляют клиентам более двух способов получения займа. Однако самым распространенным остается перевод денег на карту (представлен у 83% МФО), после одобрения заявки 23% участников исследования переводят денежные средства почти моментально.

Другими дистанционными инструментами (ЮMoney, Qiwi, Contact и др.) пользуются 34% компаний. Лишь 13% МФО выдают клиентам заем только в офисах, а 35% придерживаются смешанного формата, предоставляя заемщикам возможность получить деньги и онлайн на карту, и офлайн в офисе.

С финансовыми маркетплейсами работает 98% онлайн-кредиторов

Абсолютное большинство компаний (98%) представлены как минимум на одном из пяти ведущих российских маркетплейсов, а 37% МФО публикуют информацию о продуктах на каждой из топ-5 площадок. Помимо наиболее крупных маркетплейсов, МФО работают в среднем с 8-10 дополнительными площадками и финансовыми супермаркетами, где размещают информацию о займах и привлекают клиентский трафик. У 43% участвовавших в исследовании МФО есть мобильные приложения как минимум в одном магазине. Одновременно в AppStore и Google Play представлены 23% компаний. При этом у 58% МФО, работающих с данными площадками, оценка приложения выше 4 баллов из 5.

Финансовое просвещение, работа с отзывами и миграция в Telegram

98% компаний, участвовавших в исследовании, выполняют требования регулятора и публикуют обязательные документы на сайте. Примерно четверть компаний (23%) делятся с заемщиками информацией о кредитных каникулах, а больше половины (56%) — о порядке получения реструктуризации.

Как показало исследование, 93% компаний предоставляют клиентам как минимум два способа связи: чаще всего это электронная почта, форма для заполнения на сайте либо горячая линия — ее подключают более 90% конкурсантов. Треть МФО общается с клиентами с помощью чат-ботов в Telegram, а мессенджер WhatsApp остается менее популярным каналом — его используют только 16% компаний.

Сохраняют свою актуальность социальные сети — у 57% участников исследования есть профиль в VK, а у 45% - в “Одноклассниках”. Однако лишь 6% МФО консультируют клиентов сразу в нескольких дополнительных каналах: в мессенджерах Telegram и WhatsApp, а также на страницах в VK и “Одноклассниках”. 18% компаний работают со СМИ, но лидерами этого направления выступают топ-15 представителей рынка: они регулярно публикуют материалы в федеральных, региональных и тематических СМИ. При этом у 25% МФО среднемесячное количество брендовых запросов в Яндексе составило свыше 50 000 единиц. В Google больше 50 000 раз в месяц пользователи ищут 20% компаний. У большинства МФО (66%) среднее количество брендовых запросов в месяц ниже 29 999 единиц.

Доступность поддержки и оперативная реакция на обращения

У 94% участников исследования есть выделенная горячая линия, позвонив на которую, заемщики могут получить консультацию. В топ-15 МФО среднее время ожидания ответа оператора горячей линии составило меньше минуты.

Больше половины компаний размещают информацию о горячей линии в верхней части главной страницы, а 16% — дублируют ее и внизу. Почти треть МФО публикуют номер горячей линии только в подвале сайта. Функция “Заказать горячий звонок” реализована в четверти компаний, а в каждой пятой организации пользователь может позвонить на горячую линию через мобильное приложение. При этом у 65% компаний информация о горячей линии также дублируется в социальных сетях и в Telegram.

Большая часть рынка МФО совершенствует механизмы рассмотрения обращений клиентов. Так, 45% компаний предусмотрели на сайте раздел для возможности оставить жалобу, а 91% МФО размещают на ресурсах контактные данные сторонних организаций и ведомств, осуществляющих функцию защиты прав потребителей финансовых услуг.